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Luuna, la startup de colchones cuyo negocio deja de ser “un sueño”

Fortune en español / Enero 08, 2020

  
fuente imagen: Fortune en español

Bajo el mando de su CEO, los planes de crecimiento de la empresa se convierten en estrategias muy ancladas a la realidad.

Aunque su nombre lo sugiera, las ambiciones de Carlos Salinas no son políticas. Boliviano, CEO y cofundador de Luuna, Salinas busca que esta empresa se convierta en el referente de un marca especializada en vez de sólo un portal de comercio en línea.

Su visión abarca más territorios que el nacional y más puntos de venta que el digital.

Con dos showrooms en la Ciudad de México y un reciente joint venture con Mountain Nazca para comenzar operaciones en Tailandia, Carlos va llevando al modelo de Luuna por un camino de dos carriles que pocas startups mexicanas se animan a recorrer: el de un modelo híbrido de ecommerce que se aventura a llegar a otros continentes.

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Fortune. Luuna empezó en 2015 como una empresa que sólo vendía un tipo de colchones en línea. Dos años después, su modelo ha cambiado. Además de que ahora el negocio tiene tiendas físicas y virtuales, ya vende otros productos , como almohadas. ¿Cómo se dio este cambio?

Carlos Salinas. Si bien Luuna nació 100% digital, también desde el inicio buscamos complementar la experiencia online con una offline. Nuestro foco a largo plazo siempre ha sido darle prioridad a lo digital, aunque nos dimos cuenta de que el offline representa una gran oportunidad para generar confianza en nuestros clientes y transmitir físicamente los valores de nuestra marca.

Más que una empresa de colchones, queremos posicionar a Luuna como una marca especializada en el descanso. Creemos en el concepto de unificar y simplificar el proceso de compra para que el cliente pueda encontrar desde un colchón hasta un set de sábanas, confiando en que está tomando la mejor decisión en servicio, precio y calidad.

Además de las almohadas, próximamente incorporaremos más categorías que complementan todo lo relacionado al descanso.

¿Qué tanto influyó en su cambio de modelo el fenómeno ROPO (research online/purchase offline), comúnen países como México?

Precisamente nos basamos en ese hábito de comportamiento. Muchos nos conocen en la tienda y gracias al gran trabajo de nuestros colaboradores, realizan su compra ahí mismo y hasta se llevan el colchón en la cajuela de su auto.

En otros casos, primero van a probar el colchón y terminan realizando la compra en línea con ayuda de nuestro personal de servicio al cliente. Cada vez en más casos la gente compra desde su celular.

Tanto este fenómeno como el invertido son difíciles de medir, pero según nuestra experiencia, en México sí predomina el ROPO.

Al ser una empresa que nació completamente digital, esperamos que los clientes puedan sentirse seguros de comprar en Internet. Sin embargo, también queremos asesorarlos en persona, ya sea en nuestros showrooms o en Liverpool. Al final, la gente confía en la gente.

Respecto a su reciente apertura en Tailandia, ¿por qué incursionar en el mercado asiático? Al ser una empresa de reciente creación, ¿crees que se enfrentarán a un reto de crecimiento demasiado rápido en ese mercado al mismo tiempo que en el mexicano?

Tailandia es un mercado que ha avanzado mucho en cuestión de comercio electrónico y que además tiene condiciones económicas muy similares a las de México.

Con Lunio, el primer Joint Venture de Luuna, lo que exportamos fue nuestro know how; es decir, todos nuestros aprendizajes en cuanto a producto, modelo de negocio y tecnología.

Debido a que exportamos nuestro conocimiento, creemos que esta incursión nos permite no perder nuestro foco con los clientes mexicanos, pues es un mercado donde aún hay mucho por hacer.

“Debemos capitalizar lo que nos hace distintos: escuchar y enfocarnos en el consumidor”

– Carlos Salinas

En México, Sealy y Spring Air tienen el 25 y 18%, respectivamente, del mercado de colchones. ¿Luuna participa con un porcentaje considerable? 

Nuestra participación aún es pequeña, pero llevamos solo dos años y en ese tiempo hemos logrado llegar a todos los estados del país. Estamos seguros de que en un futuro cercano nuestra participación alcanzará el doble dígito, especialmente en el sector donde nos ubicamos: el premium.

Cuando arrancamos, el mercado aún era muy tradicional y las empresas colchoneras eran las mismas desde hacía más de 50 años. Respetamos mucho a nuestra competencia, pero nuestra tesis siempre ha estado enfocada en hacer las cosas diferente.

Quisimos posicionarnos en ser una marca que prácticamente represente la antítesis de la industria tradicional.

Además de empezar siendo una empresa digital, de ser el primer colchón en el país que ofrece 30 noches de prueba y que se distribuye en una caja, buscamos envolver un concepto enfocado al cliente con la intención de agregar valor al mercado nacional.

Esa es nuestra propuesta principal. Creemos que la propuesta de la industria de los colchones sigue igual que hace dos o tres décadas, así que debemos capitalizar lo que nos hace distintos: escuchar y enfocarnos en el consumidor.

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