Claudia San Martín: “Banco FIE logró certificación mundial de atención al cliente”

Los Tiempos / Abril 17, 2018

  

Fuente: Los Tiempos

¿Cómo logra Banco FIE la certificación de Atención al Cliente?

-Esta certificación la otorga Smart Spaing, la iniciativa más importante del mundo en protección al cliente en microfinanzas. Exige cerca de 25 estándares, agrupados en siete principios y unos 262 indicadores. Los principios son prevención de sobreendeudamiento, transparencia, diseño y distribución adecuada de productos, trato justo y respetuoso, precios responsables, mecanismo de quejas y privacidad de datos. Cumplir estos estándares asegura que tenemos la estructura adecuada para operar en beneficio del cliente.

¿Por qué es importante esta certificación para Banco Fie?

-Nos asegura que mantenemos la visión social de nuestro trabajo en el sector de las microfinanzas.

Hablaba de siete principios. ¿Cómo se aplicaron en el cliente?

-Prevención de sobreendeudamiento. El cliente recibe asesoramiento para que no se preste un monto demasiado alto. Damos al cliente formas de asegurarse de la privacidad de sus datos personales. Se han habilitado mecanismos de verificación, información de desembolso y otros.

¿Cuánto tiempo le tomó realizar estas gestiones?

-Más de un año y medio. Las gestiones se hicieron casi de forma paralela a los dos años de adecuación de atención al cliente y de cambio en nuestra plataforma tecnológica. Estos dos años han sido un período de transición. La certificación es la vivencia de nuestra voluntad de mantenernos en el enfoque social y de trabajo en favor de nuestros clientes de las microfinanzas.

Sólo hay 100 empresas en el mundo con la distinción. ¿En Bolivia Banco FIE es la única?

-Tengo entendido que hay otra empresa que ya lo logró antes, pero la certificación tiene una vigencia de sólo dos años, así que creo que en este momento somos la única.

¿La certificación es sólo simbólica o hay otros beneficios?

-Asegura a nuestros accionistas que estamos en la ruta que nos han marcado de visión social en microfinanzas, y para el público en general es un mensaje de que la alta dirección del banco asegura un buen servicio para la clientela. No hay beneficio adicional.

¿Quién hace la evaluación?

-La calificadora de riesgo internacional Microfinanzas Raiting, que busca que no haya un desvío en la visión social que deben tener las instituciones de microfinanzas. Son un sector en crecimiento, pero altamente vulnerable. No debemos verlas como un negocio. Nuestro enfoque es social.

UNO DE LOS QUE MÁS CLIENTES TIENE

Banco FIE está entre las entidades financieras más grandes en número de clientes, con 1.343.755 atendidos en una red de 403 puntos de atención financiera, en los nueve departamentos del país.

Según explica la Gerente de Responsabilidad social, se trata también de uno de los tres bancos con mayor presencia en el área rural.

Durante los dos últimos años, aplicó un agresivo programa de renovación para una mejor atención al cliente. Su programa de inclusión financiera Aprende Emprende fue bastante exitoso.

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